| ‧李文龍 2007/08/24 |
 現代化生活下的人類，時時處處都充滿壓力、挫折、孤獨、疏離…等，消費者所欠缺的不是「物質」，而是在這物質充斥的時代裡，因為「物質」失去了許多人性的心靈需求、關懷、愛人與被愛、親情、友情、自由、自然…等… |
天下美食何其多，到處都有好吃的餐廳、料理、小吃，可是偏偏為什麼有些生意興隆、大排長龍，有些雖然提供了好料理、好美食又價錢合理，可是卻生意清淡! 更讓人嘔心的是有些店食物不好吃，商品也不怎樣，甚至是貴得離譜，可是卻仍然有顧客爭相上門。這個開店的秘密，就在於那些生意興隆的店，除了提供良好的商品之外，還提供了商品利益之外的「附加價值」，這個價值，包括人際溝通的附加價值、商店或品牌故事及歷史的附加價值、休閒娛樂的附加價值、及其他「人性」及「心靈」的附加價值，譬如說Starbucks咖啡，並不只是提供純喝咖啡的地方，還提供了「人與人溝通的空間」﹔可口可樂不只是販賣一種飲料，更是販賣一種美式的文化價值﹔各種歐洲名牌服飾，不僅販賣高貴的設計、高級的質料、更是代表一種「有品味」、「有身份」的象徵﹔餐廳不僅販賣著餐飲，更販賣著「朋友聚會」、「家庭聚會」的歡樂。
如何創造這樣的「心靈」店舖呢？
1. 「創造」故事：
一個店要有「文化」、「歷史」或「故事」，才會像「人」一樣有血有淚的感情。譬如L.V的品牌，就源自於拿破崙的一個行李師的故事、日本養老乃瀧居酒屋連鎖就源自於一個「孝子」的故事、可口可樂的發明人「約翰彭伯頓」和配方的故事支撐著可口可樂的「品牌」價值、台南度小月的「洪芋頭」賣擔仔麵的故事支撐著度小月百年的品牌力量、澎湖黑糖糕、鬍鬚張魯肉飯……，假如您的店沒有「故事」，您自己要創造一個、編擬一個「故事」，誕生一個故事包括店名的來源、商品的來源或創業的心路歷程，都可以編織成一個故事。
2. 提供消費者「解放自我」的環境：
白天工作壓力大，遇到許多的無奈和挫折，那就晚上找個地方放鬆自己，忘掉一些煩惱，和朋友們一起聚聚吐吐心聲…。
「PUB」、「居酒屋」、「燒烤店」、「卡拉OK」…..不正扮演著這種功能嗎？
同樣是一家「餐廳」，為什麼一家可以生意興隆，另外一家卻是門可羅雀？也許賣的是同樣的「商品」或「美食」，可是生意好的那家，也許在經營定位上和空間的設計上，就以自由、開放，可以讓消費者放輕鬆為主題，那麼當然就符合了消費者的需求﹔反之，另外一家卻只提供「美食」，卻沒有可以讓消費者有「放輕鬆」的服務和空間設計，因此無法抓住真正消費者的潛在需求，當然客人來了一次就不會再來了。
3. 提供消費者「新官感」：
現代人都很疏離，人與人間唯利是圖、缺乏信任、關切和同情，但是每個人都又希望能得到別人的信任及朋友、家人的關切，挫折失意時能得到別人的同情，日本的小型居酒屋或是PUB就是提供這種附加價值的場所，在吧台上飲個小酒，一邊休息，一邊沉思，也一邊和吧台內的老闆或老闆娘聊聊天，吐一吐心中的怨氣，或談一些天南地北的事，偶而也會和旁邊的客人聊上兩句，店內提供了「懷鄉」的美食或「懷舊」的歌，在一個熟悉的地方，和老闆及其他客人都很熟悉的地方，一種愉快的「安全感」正是失落的現代人所需要的。
4. 提供讓自己「放縱」的感受：
這是一個「被限制的時代」，居住在侷限的空間裡生活、做事，在侷限的薪水下，過著精打細算的生活﹔為了怕發胖，每天小心翼翼的細算每一口食物的卡路里﹔路上開車罰單陷阱一堆，在平坦的大道上限速40公里還有超速攝影機﹔和女友上賓館，也要擔心針孔偷拍﹔面對客戶或老闆的指責，為了保住飯碗必須忍氣吞聲，更要和顏悅色以對﹔和朋友喝酒聚會，酒不能喝太多免得酒測罰款，聊天不能聊太晚，明天一早要上班，不能太盡興要節制…。
「放縱一下」自己，讓自己要怎樣就怎樣、讓自己要怎麼吃就怎麼吃、吃得好又吃得高興，這就是「Buffet任意吃」，抓住消費者心理內心的「真正」需要，給自已放縱一下開懷大唱、給自己放縱一下醉一下、給自己大吃大喝幹一頓、一票玩到底…….。以前大家都認為「高價位」商品、餐廳、旅遊、飯店、服飾、珠寶都是「有錢族」才可以有的享受，其實也不盡然，偶而給自己裝扮成有錢人的樣子，好好的消費一次，好好痛快的奢侈一下扮個「大爺」。因此一客1000元的Buffet，一人份2000元的日本料理，只要有給客人物超所值的感覺，也都是一樣天天客滿。
5. 提供給客人「懷舊」的情懷：
對老年人而言，「懷舊」是一種尋回往日的認同和寄託，對年輕人來說「懷舊」是一種新鮮事，懷舊便當、懷舊老歌、懷舊老街、懷舊餐廳、懷舊枝仔冰…走的就是這個路子。
台灣的社會人文，地理景觀、風情、建物、感情…都在變，變得讓人「惶恐不安」，讓人喘不過氣來…，對中年以上的人來說，快速的變化讓他們覺得失落，失落的很無奈，「懷舊」可以給中老年人安定的情懷。對於年輕人來說，「懷舊商品」是自己從沒有的經驗，因此對他們來說是一檔「新鮮」事，也是一種新冒險。在後資訊的時代裡，人們不是懼怕「物質」的缺乏，而是懼怕充裕的物質所產生的副作用。「物質」只能滿足人們最低度的需求價值，「心靈」的滿足才具有最高的附加價值，也唯有「人文」的服務業，才能真正產生魅力，吸引消費者的心，更是開店成功的靈魂。
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